Ambon, Globaltimurnn.com – Hotel Santika Premiere Ambon terus memperkuat komitmennya dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui pelaksanaan Training “Pelayanan Prima” bagi para karyawan, Kamis (20/08/2026).
Kegiatan yang berlangsung di Santika Meeting Room 1 & 2, lantai 6 Hotel Santika Premiere Ambon tersebut menjadi bagian dari upaya perusahaan untuk membangun budaya pelayanan yang berorientasi pada kepuasan dan pengalaman tamu.
Training diberikan oleh Human Resources Manager Hotel Santika Premiere Ambon, Aldo Soumokil, dengan fokus utama pada pentingnya kesadaran, sikap, keterampilan, kerja sama, serta konsistensi karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik.
Dalam materi yang disampaikan, Aldo menekankan bahwa pelayanan berkualitas tidak terjadi secara otomatis, melainkan harus diciptakan melalui kontribusi setiap individu di dalam organisasi.
Para karyawan juga diajak memahami kembali makna customer. Tamu tidak hanya dipandang sebagai orang yang melakukan transaksi atau membayar jasa, tetapi sebagai setiap orang yang menerima manfaat dari barang maupun pelayanan yang diberikan.
Pemahaman tersebut menjadi dasar penting dalam membangun pola pikir pelayanan yang lebih luas, yakni dengan menempatkan kebutuhan dan kepuasan orang lain sebagai bagian utama dari pekerjaan.
Aldo menjelaskan, terdapat sejumlah karakteristik successful service, di antaranya memiliki sikap positif dan penampilan yang baik, mampu bekerja sama sebagai tim, energik, membangun hubungan yang baik, fleksibel menghadapi tantangan maupun pengalaman baru, serta memiliki orientasi terhadap kepuasan tamu.
Sebaliknya, sikap negatif, bekerja hanya untuk kepentingan pribadi, serta lebih mengutamakan aspek teknis dibandingkan kepuasan tamu dapat menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang tidak berhasil.
“Pelayanan prima bukan hanya tentang apa yang kita lakukan, tetapi bagaimana kita membuat orang yang kita layani merasa dihargai, diperhatikan, dan mendapatkan pengalaman yang baik. Keberhasilan pelayanan yang berkualitas harus diciptakan, bukan muncul secara otomatis,” ujar Aldo Soumokil.
Training tersebut juga membahas hubungan erat antara kepuasan tamu dan reputasi hotel. Tamu yang mendapatkan pengalaman positif berpotensi menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sementara pengalaman negatif juga dapat menyebar dan memengaruhi citra sebuah hotel.
Karena itu, pelayanan tidak hanya diarahkan agar tamu merasa puas, tetapi juga untuk membangun keinginan mereka untuk kembali menggunakan layanan hotel.
Dalam mencapai pelayanan yang berhasil, peserta diperkenalkan dengan empat langkah utama, yakni memiliki sikap positif dan penampilan menarik, memahami kebutuhan tamu, memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi tamu, serta memberikan alasan bagi tamu untuk kembali.
Materi tersebut kemudian diperkuat melalui pembahasan sequence of excellent service, mulai dari greeting, warm welcome, sincere service, handling complaint, thank the guest, hingga warm goodbye.
Rangkaian tersebut menjadi pengingat bahwa setiap interaksi dengan tamu merupakan kesempatan untuk menciptakan pengalaman yang berkesan.
Penguatan materi pelayanan juga diberikan oleh General Manager Hotel Santika Premiere Ambon, Edy Dwi Sutrisno, melalui materi video bertajuk “Human Powered”.
Melalui materi tersebut, para karyawan diajak memahami bahwa pelayanan bukan sekadar menjalankan prosedur pekerjaan, tetapi merupakan pengalaman manusia yang dibangun sejak pertama kali tamu berinteraksi dengan orang-orang di lingkungan hotel.
Salah satu pesan yang ditekankan adalah pentingnya memberikan perhatian dan bantuan bahkan sebelum tamu memintanya. Nilai pelayanan juga diharapkan tidak berhenti pada posisi atau jabatan tertentu, tetapi menjadi budaya yang melekat pada seluruh karyawan.
Materi “Human Powered” turut menyoroti pentingnya membangun emotional value, memberikan perhatian terhadap pengalaman tamu, serta menjadikan budaya perusahaan sebagai invisible asset yang tercermin melalui perilaku setiap individu.
Di industri hospitality, manusia adalah kekuatan utama di balik sebuah pengalaman. Sistem dan fasilitas memang penting, tetapi yang membuat tamu merasa diterima, dihargai, dan ingin kembali adalah manusia yang berada di balik pelayanan tersebut, kata Edy Dwi Sutrisno.
Menurutnya, budaya pelayanan harus hidup dalam diri setiap karyawan dan tidak sekadar menjadi slogan perusahaan.
Melalui training tersebut, Hotel Santika Premiere Ambon berharap seluruh karyawan dapat menerapkan semangat pelayanan prima dalam aktivitas sehari-hari.
Penerapannya dimulai dari hal-hal sederhana, seperti cara menyapa, berkomunikasi, mengenali kebutuhan tamu, menangani keluhan, hingga memberikan personal touch yang membuat pengalaman tamu menjadi lebih bermakna.
Hotel Santika Premiere Ambon menilai bahwa keunggulan sebuah hotel tidak hanya ditentukan oleh fasilitas yang dimiliki, tetapi juga oleh kualitas service, great attitude, great smile, sincerity, willingness to serve, serta personal touch yang diberikan kepada setiap tamu.
Semangat tersebut kemudian dirangkum dalam prinsip SUDAH, yakni Smile, Understand, Deliver, Anticipate, dan Handle It.
Prinsip ini menjadi pengingat bagi seluruh karyawan untuk menghadirkan pelayanan yang lebih responsif, tulus, peduli, dan berorientasi pada pengalaman tamu.
Hotel Santika Premiere Ambon percaya bahwa pelayanan prima tidak berhenti pada standar kerja, tetapi tumbuh dari manusia, budaya, serta kemauan setiap individu untuk memberikan yang terbaik.
Pada akhirnya, semangat tersebut bermuara pada satu prinsip dalam industri hospitality: “Hospitality is about making people feel cared for.” (Za)
