Ambon, Globaltimurnn.com – Bagi masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan, sebuah senyuman mungkin menjadi awal yang menyenangkan. Namun, keramahan saja tidak selalu cukup. Di balik setiap pertanyaan, permohonan, maupun keluhan, ada harapan untuk didengar, mendapatkan informasi yang benar, serta memperoleh kepastian atas kebutuhan yang disampaikan.
Sebab, pelayanan yang baik bukan hanya tentang seberapa cepat seseorang dilayani, tetapi juga tentang bagaimana mereka merasa dihargai, dipahami, dan mendapatkan solusi.
Kesadaran inilah yang menjadi pesan utama dalam Training Service Excellence bagi Aparatur Sipil Negara (ASN) Komdigi Loka Monitor SFRID Ambon yang berlangsung di Santika Meeting Room 6, lantai 6, Hotel Santika Premiere Ambon, Sabtu, 7 November 2026.
Melalui pelatihan bertema “Dari Melayani Kebutuhan menjadi Menciptakan Pengalaman yang Bermakna”, Audra Pattiasina, Public Relations Manager Hotel Santika Premiere Ambon, mengajak para peserta melihat pelayanan dari sudut pandang yang lebih luas.
Baginya, memberikan pelayanan prima tidak cukup hanya dengan bersikap ramah atau menyelesaikan pekerjaan sesuai prosedur. Ada tanggung jawab yang lebih besar, yakni memastikan setiap orang mendapatkan pengalaman pelayanan yang baik, mulai dari awal berkomunikasi hingga kebutuhan mereka memperoleh tindak lanjut.
Selama kurang lebih dua jam, Audra mengajak peserta memahami bahwa Service Excellence merupakan perpaduan antara keramahan, ketepatan informasi, kecepatan merespons, keamanan, serta kemampuan memahami kebutuhan penerima layanan.
Dalam pemaparannya, ia memperkenalkan lima dimensi kualitas pelayanan melalui konsep SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Kelima dimensi tersebut menjadi gambaran bahwa kualitas pelayanan tidak hanya terlihat dari fasilitas yang tersedia, tetapi juga dari keandalan petugas, kesigapan memberikan respons, kemampuan membangun kepercayaan, serta kepedulian terhadap kondisi masyarakat yang dilayani.
Namun, pelayanan yang berkualitas juga membutuhkan komunikasi yang tepat.
Karena itu, Audra memperkenalkan pendekatan sederhana melalui tiga langkah, yakni Dengarkan, Jelaskan, dan Pastikan. Pendekatan ini mengingatkan bahwa setiap interaksi harus dimulai dengan kesediaan mendengarkan, dilanjutkan penjelasan yang mudah dipahami, serta diakhiri dengan kepastian mengenai langkah berikutnya.
Hal tersebut menjadi penting, terutama ketika petugas menghadapi masyarakat dengan kebutuhan dan karakter yang berbeda-beda.
Tidak semua orang datang dengan pemahaman yang sama. Ada yang membutuhkan penjelasan lebih rinci, ada yang mengalami kesulitan mengakses layanan digital, bahkan ada pula yang datang dengan kekecewaan karena belum memperoleh informasi atau kepastian yang diharapkan.
Dalam situasi seperti itu, kemampuan mengelola keluhan menjadi bagian penting dari pelayanan prima.
Audra kemudian memperkenalkan metode LAST, yang terdiri dari Listen, Acknowledge/Apologize, Solve, serta Thank & Track. Melalui metode ini, peserta diajak memahami pentingnya mendengarkan keluhan, menunjukkan pengakuan dan empati, mencari penyelesaian, serta menyampaikan apresiasi sekaligus memastikan proses tindak lanjut berjalan dengan baik.
Menariknya, pelatihan tidak hanya berlangsung melalui penyampaian teori. Suasana semakin hidup ketika peserta memasuki sesi praktik atau role play.
Para peserta terlibat dalam simulasi berbagai situasi yang mungkin ditemui dalam pelayanan publik. Mulai dari menghadapi perbedaan informasi pada kanal layanan, menangani permohonan yang belum mendapatkan pembaruan status, hingga membantu pengguna yang mengalami kesulitan mengakses layanan digital.
Melalui simulasi tersebut, peserta diberikan kesempatan untuk mempraktikkan langsung bagaimana mendengarkan dengan empati, menyampaikan informasi secara jelas, mengendalikan situasi ketika menghadapi keluhan, serta menentukan langkah penyelesaian sesuai kewenangan.
Dari latihan sederhana itu, muncul satu pemahaman penting: masyarakat tidak selalu menuntut petugas mengetahui semua jawaban saat itu juga. Namun, mereka membutuhkan kepastian bahwa persoalan yang disampaikan benar-benar diperhatikan dan tidak dibiarkan tanpa kejelasan.
Audra menegaskan bahwa pelayanan prima harus dimulai dari kesadaran setiap individu untuk memahami perspektif orang yang dilayani.
“Service Excellence bukan tentang bagaimana kita selalu memiliki jawaban atas setiap pertanyaan, tetapi bagaimana kita membuat masyarakat merasa didengar, dipahami, dan mendapatkan kepastian. Keramahan harus berjalan bersama akurasi, integritas, serta tanggung jawab. Saya percaya, perubahan kualitas pelayanan dapat dimulai dari satu tindakan sederhana yang dilakukan secara konsisten oleh setiap individu,” ungkap Audra.
Pesan tersebut juga berkaitan erat dengan nilai dasar ASN BerAKHLAK yang menjadi landasan dalam membangun budaya kerja dan pelayanan publik.
Di tengah perkembangan layanan digital, peserta turut diingatkan mengenai pentingnya menjaga integritas dan keamanan informasi. Sebab, kemudahan akses pelayanan harus tetap berjalan seiring dengan perlindungan data serta tanggung jawab dalam memberikan informasi kepada masyarakat.
Pada akhirnya, pelayanan publik yang berkualitas tidak lahir hanya dari aturan atau standar operasional yang tertulis. Kualitas itu tumbuh melalui kebiasaan sehari-hari, dari cara petugas menyapa, kesediaan mendengarkan, ketepatan memberikan informasi, hingga kesungguhan memastikan setiap kebutuhan mendapatkan tindak lanjut.
Melalui pelatihan ini, ASN Komdigi Loka Monitor SFRID Ambon diharapkan mampu membawa pemahaman dan keterampilan yang diperoleh ke dalam lingkungan kerja masing-masing.
Sebab, bagi masyarakat, pengalaman pelayanan yang baik sering kali tidak diukur dari hal-hal besar. Terkadang, sebuah penjelasan yang mudah dimengerti, respons yang cepat, sikap yang penuh empati, dan kepastian atas sebuah permohonan justru menjadi hal yang paling diingat.
Karena pada akhirnya, pelayanan prima bukan sekadar tentang memenuhi kebutuhan masyarakat, melainkan tentang membangun kepercayaan melalui setiap interaksi.
Melayani dengan hati, memberikan kepastian, dan menghadirkan pengalaman yang bermakna. (Za)
